【常にお客様視点で、お客様になりきる】

私はP&Gで約17年ずっと洗濯関連用品を担当しました。P&Gのマーケティング部門ではほとんどの人が数年ごとに担当する商品カテゴリーが変わるので、極めて珍しい経歴です。

大学生までは洗濯に全く関心がありませんでした。働きだして、たくさんのお客様が自分の担当する商品を使ってくださっていることがすごく嬉しくて、もっとよい商品・お洗濯を提供できないかと考えるようになりました。そして、お客様がどのようにお洗濯をしているのか、どのようなことに困っていて、どのようなことに喜びを感じるのか、などいろいろ知りたいと思いました。

会社も「消費者を理解することが極めて重要」という考え方で、消費者インタビュー、家庭訪問、店頭観察などを頻繁に行いました。それらはたくさんの有益な情報をもたらしてくれました。しかし、お客様の気持ちを知るために、それ以上に有益だったのは「自分で洗濯をする」ことでした。

保育園から持って帰った布おむつを分けて洗う気持ち、眠くても次の日に必要な体操服を干すため洗濯が終わるのを待っている気持ち、洗濯が終わった後に洗濯物を見つけた時の気持ち、などなど。

データはいろいろなことを教えてくれますが、ちょっと「他人事」として見てしまう部分もありました。自分で実感して、それからデータをとって、「お客様もみんなそうなんだな。」って思う。「こんなものが欲しい！」と自分が思ったアイデアに対してお客様の評価をいただく。「自分事」と「データ」の組み合わせがイノベーションを生むきっかけになると確信しています。

味の素に入社してすぐの頃、味の素商品を使って料理を始めて「いつもCookDoだ」と、家族にちょっと嫌がられました（笑）。異動して、スキンケア商品を担当したので、化粧水や美容液を使い始めて、今も使っています。