【会議室じゃなく買い場】
私ができるだけやっていたことの1つに「店頭観察」があります。
P&Gの時は洗剤売場や洗濯機売場、「味の素」の家庭用商品の部署にいた時なら食品売場に行き、自社・他社のどんな商品が棚のどのあたりで売られているか、どの商品が特売になっていて、いくらか、などを何軒も見て回ります。
訪問したお店で担当商品が優遇されていると「よしっ！」、扱われていなかったりすると「ガーン！」となります。担当商品を買い物カゴに入れてもらえると、お客様をハグしたくなります（もちろん、しません）。
POSレジが普及している現在、販売情報を会社に居ながら数字で簡単に見ることもできます。商品Aは大型スーパーの80%で取り扱われていて、平均単価は216円など。そのような数字のデータを理解することはもちろん重要なのですが、売り場でしかわからないものもたくさんあります。
例えば、お客様はどの売り場を回ってから「CookDo」売り場に来たとか、「20％オフ」のシールが貼られるのを、うろうろしながら待っている、とか。
洗剤や化粧品売り場も面白いです。多くの人が、液体製品の蓋を開けて、香り・臭いを確かめます。こういう「あるある」を知っていることがお客様の共感を得るコミュニケーションにとても有益です。
皆さんも、ぜひ売り場や競合のサービスが提供されている場所に定期的に行ってください。必ず感じられるものがあります。最近は店内カメラやセンサーでデータとしてみられるようになってきましたが、現場で生の息づかいを感じてください。
残念なことに、これを重要と思わない上司や部下もいました。「ビジネスは会議室で起きているんじゃない！現場で起きているんだ！」って、ガツーンと言ってやろうと思いました。が、小心者なので、言えませんでした（笑）。
